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【模擬試題】

你是政府工作人員，近期收到群眾對(duì)你的投訴，表示對(duì)你的工作不滿意，你該怎么辦?

【中公解析】

作為政府工作人員，我們要始終把群眾是否滿意作為衡量政府工作好壞的根本標(biāo)準(zhǔn)，群眾對(duì)我的工作能力不信任，認(rèn)為我的工作存在問(wèn)題，不僅會(huì)影響群眾對(duì)我的印象，也會(huì)損壞群眾對(duì)于政府的滿意度，不利于政府群眾良好關(guān)系的建立。因此，我要嚴(yán)肅認(rèn)真對(duì)待，積極找出問(wèn)題所在，并通過(guò)各種途徑積極解決問(wèn)題，從而改變?nèi)罕妼?duì)我的看法。

1.調(diào)查了解，找到不滿意的原因。一方面查看群眾對(duì)我的滿意度評(píng)價(jià)，并向同事咨詢了解群眾對(duì)我工作的反饋。另一方面找到對(duì)我工作不滿意的群眾，真誠(chéng)地向他道歉，請(qǐng)他具體說(shuō)說(shuō)我工作存在的問(wèn)題，虛心傾聽(tīng)。通過(guò)了解詢問(wèn)我的工作內(nèi)容、工作流程是否符合相關(guān)規(guī)定;與群眾溝通時(shí)，態(tài)度語(yǔ)氣是否恰當(dāng)，有沒(méi)有讓群眾誤會(huì)的地方;工作處理結(jié)果有沒(méi)有真正幫助群眾解決問(wèn)題和困難。虛心地請(qǐng)群眾給我提出意見(jiàn)建議，并向群眾保證，我一定會(huì)積極改正，幫助他解決問(wèn)題。

2.幫助群眾解決問(wèn)題。其一，根據(jù)群眾所說(shuō)的問(wèn)題以及他的需求，查閱工作辦理流程，并請(qǐng)教同事、請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，按照規(guī)定幫助該群眾解決，如果涉及我職能所不能解決，則積極對(duì)接兄弟部門提供力所能及的幫助。其二，如果是群眾所要求辦理的事宜，不符合相關(guān)規(guī)定，我會(huì)再次耐心向群眾解釋，并在其他規(guī)定所允許的方面給予群眾的幫助。其三，如果是我言語(yǔ)溝通方面問(wèn)題，我會(huì)再次誠(chéng)懇道歉，并積極向同事看齊學(xué)習(xí)，并主動(dòng)參加單位禮儀服務(wù)培訓(xùn)，努力從各個(gè)方面自己。

3.深刻檢討，總結(jié)預(yù)防。一方面根據(jù)自己的反思、群眾指出的問(wèn)題、同事的意見(jiàn)建議以及領(lǐng)導(dǎo)的指示調(diào)整自己以前工作的方式方法，比如在與群眾溝通時(shí)以群眾聽(tīng)得懂的語(yǔ)言進(jìn)行交流說(shuō)明，在具體開(kāi)展工作之前先明確了解群眾的訴求。另一方面除了要堅(jiān)持執(zhí)行單位的規(guī)章制度外，還要結(jié)合群眾實(shí)際給予靈活性的調(diào)整等，努力提高自己的業(yè)務(wù)處理能力以及和群眾溝通的能力。爭(zhēng)取在給群眾服務(wù)時(shí)展現(xiàn)更好的精神和工作面貌，提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。